Elu koosneb kohtumistest. Mõned neist on mööduvad nagu pilk tänaval või tere võõraga hommikukohvi leti taga. Mõned jäävad meelde, sest nad puudutavad midagi meis. Sageli pole see seotud suure sündmusega, vaid lihtsa hetke või tundega, mis jääb meie sisse alles. Just need emotsioonid kujundavad meie suhteid, valikuid ja kogemusi, nii eraelus, tööl kui teeninduses.
Kui ma mõtlen nüüd selle peale, et kas inimesed on emotsionaalsed olendid? Minu nägemuse põhjal küll. Inimesed otsivad loomupäraselt kogemusi, mis tekitavad tundeid ja elamusi, mis jäävad meelde.
Näiteks :
- Puhkusereis kaua oodatud sihtkohta, mis toob elevuse ja vabaduse tunde.
- Uue kodu ost, mis annab turvatunde, soojuse ja rahu.
- Teatripilet lavastusele, kus mängivad su lemmiknäitlejad ja mille huumoriga sa samastud.
- Või lihtsalt sõbraga jalutuskäik, kus on päris vestlused.
- Hommikune kallistus enne päeva algust, mis tekitab hoitud tunde.
- Muusika sinu spotify listis, mis toob esile mälestused ja hetked.
Need kõik on emotsioonid. Ja need kõik juhivad meie otsuseid, valikuid ja kogemusi.
Kui me saame hea kogemuse, soovitame seda teistele. Kui me ei saa head kogemust, räägime sellest samuti ja olgem ausad sageli isegi valjemalt. See, kuidas me end tunneme, määrab, kas me tahame seda kogemust korrata või mitte.
Aga kui mõelda sellele, kui suure osa meie elust moodustavad teenused, kus me puutume kokku teise osapoolega, kes meid teenindab, siis see nimekiri on päris pikk:
- kohvik, kus hommikukohvi võtad
- lasteaed, kuhu lapsed viid
- kauplus, kust riideid ostad
- spordiklubi, kus enda eest hoolitsed
- ilusalong, kus end poputad
- apteek, kust saad nõu ja abi
- töökoht, kus otsene juht loob meeleolu ja keskkonna
Need on paigad, kus me käime tihti ja mis on osa meie igapäevasest rutiinist. Aga kui kujutada ette, et igas neist kohtadest oleks selline teenindus, mis pakub head emotsiooni, siis pilt muutub hoopis teiseks:
- kohvik, kus barista juba teab, et sa eelistad kaerapiima;
- lasteaed, kus kasvataja ütleb lapsele nimepidi tere. Sulle lisab ta siiralt: “Ilusat päeva!”;
- pood, kus teenindaja aitab leida midagi, mis kattub sinu vajadustega;
- spordiklubi, kus administraator tervitab sind nimepidi, justkui vana tuttavat;
- ilusalong, kus sinu varasemad eelistused on meeles;
- apteek, kus proviisor seletab rahulikult ravimi toimet ja annab ilma küsimata lisainfot;
- töökoht, kus juht tuleb hommikul naeratades vastu, küsib, kuidas sul päriselt läheb ja sind kuulab
Siis tekib küsimus:
kas meie ümber võiks olla rohkem head emotsiooni pakkuvat teenindust?
Teenindus ei ole ainult tehing, vaid emotsioonivahetus
Oled sa kuulnud peegelneuronitest? Need on need väikesed närvirakud, tänu millele me alateadlikult hakkame käituma niinnagu meile peegeldatakse. Olen ise aastaid töötanud teeninduses ja tean, kui lihtne on minna negatiivse emotsiooniga kaasa.
- Mõtle näiteks inimeste grupile, kes arutavad midagi, mis tekitab halba energiat. Üsna pea hakkad sinagi tundma sama.
Või vastupidi:
- kui oled koos inimestega, kes keskenduvad positiivsele ja edasiviivale, märkad, kuidas ka sinu enda meeleolu muutub.
Mulle meeldib mõte – kas inimesed, kellega sa end ümbritsed, aitavad sul liikuda soovitud eesmärkideni? Ma ei pea siin silmas, et keegi peaks sinu eest midagi tegema vaid seda, kas nende hoiak, suhtumine ja energia aitavad sul kasvada või hoopis piiravad sind. Sama kehtib ka teeninduses. Iga kord, kui sa seisad vastamisi kliendi või teenindajaga, on sul valik, kuidas reageerida.
Minu lemmik valik on anda endast kõik, et vastata heaga.
- Kui ärritunud inimene rahuneb, õlad langevad, hääletoon muutub pehmemaks, kehakeel ja sõnakasutus soojemaks.
- Sest see, mida üks pool välja peegeldab, mõjub alati ka teisele. Ja mõlemal osapoolel on võimalus valida kumb pöörab selle olukorra positiivseks. Tihti on just teenindaja see, kes juhib emotsiooni.
Igas kontaktis vahetatakse emotsioone. Keegi meist ei võta vastutust teise inimese emotsioonide ja tunnete eest, aga mida ma saan teha, on võtta vastutus selle eest, mis emotsiooni mina välja kannan ja annan. Ja olles parasjagu ise selles positsioonis, et mina teenindan kedagi, olen ma automaatselt juhtivpositisoonil, et kujundada edasine suhe.
Kliendina ma ei mäleta alati, mida ma ostsin, aga ma mäletan, kuidas ma tundsin.
Kui mõelda tagasi erinevatele kogemustele, siis enamasti ei mäleta me täpselt, mida me ostsime või kui palju miski maksis. Aga me mäletame väga selgelt, kuidas me end tundsime.
- Kas mind märgati?
- Kas mind teretati?
- Kuidas minuga suheldi?
- Kas mind kuulati?
- Või kas ma sain vajaliku info ja abi?
- Kas minu viibimine selles kohas oli meeldiv?
- Ja kas minu juht pani mind tundma, et ma olen päriselt oluline?
See tunne, mis teenindusest alles jääb, on palju tugevam kui mistahes toode või kampaania. Ja selle tunde loob inimene. See tunne määrab, kas me läheme sinna tagasi, kas soovitame seda sõbrale või kas tunneme, et see koht on “minu koht.” Teenindus ei ole kunagi lihtsalt tehing, see on kohtumine kahe inimese vahel, millest sünnib emotsioon. Ja see emotsioon loob lojaalsust, soovitust ja korduvkülastusi.
Mõtle sellele:
Kui sul on valida kahe koha vahel, mõlemad pakuvad enam-vähem sama toodet ja hinnaklass on ka sarnane , siis kumba sa valid?
- Kas selle, kus teenindus on keskpärane ja suhtlus külm? Kus teenindus on olemas, aga hing on puudu?
- Või selle, kus sind päriselt märgatakse, kuulatakse ja luuakse tunne, et sa oled oluline?
Hea teenindus on tunne. See on energia, mis jääb sinuga kaasa ka pärast seda, kui uksest välja astud.
Ja kas sa oled pannud tähele, et hea teeninduse eest oleme me valmis maksma rohkem?
Sest kliendina sa ei osta ainult toodet või teenust. Sa ostad seda emotsiooni, mida see koht sinust loob.
Hea teenindus on emotsioon, mis paneb meid tagasi tulema.
Kas sul on mõni koht, kuhu sa lähed lihtsalt selle tunde pärast, mis seal tekib?
- See oodatud siirus, soe energia ja tähelepanelikkus, mis paneb sind tundma, et sa oled oodatud.
- Või ehk on sul töökoht, kus see tunne tekib iga päev, sest juht, kolleegid ja kliendid loovad koos keskkonna, kus on hea olla.
Iga inimene on kellegi teenindaja ja kellegi klient. Küsimus on – millist emotsiooni sina endaga edasi kannad ja välja annad?
Teenindus ei ole vaid roll. See on mõju, mille üks inimene teisele jätab.