Kliendikogemuse strateegia
See on sulle, kui:
- soovid kujundada toimiva teeninduskultuuri ja viia oma ettevõtte teeninduse- ja müügitulemused järgmisele tasemele
- soovid muuta suunda rohkem kliendi poole, aga ei tea, kust alustada
- alustad alles enda ettevõttes teenindusteekonna kujundamist
Koostame põhjaliku teeninduse arendamise plaani, mis hõlmab kõiki teeninduse tahke alates kaardistamisest, koolitustest kuni pideva tagasiside ja arendustegevusteni. Liigume samm-sammult parema teeninduskogemuse suunas. See on pikaajaline partnerlus, kus olen sulle toeks igal sammul.
Teeninduse audit
Kas sa tead, kuidas sinu klient sinu ettevõtte teenindust tegelikult tajub?
Seestpoolt tundub kõik pealtnäha loogiline, protsessid töötavad, rollid on paigas.
Kliendi jaoks ei ole aga oluline, kuidas süsteem töötab.
Talle jääb meelde, kuidas ta end sinu ettevõttes tundis.
Teeninduse audit aitab liikuda oletustelt selgusele. See ei ole testost.
Testost mõõdab, kas teenindus vastas etteantud standardile, teeninduse audit vaatab lisaks laiemat pilti:
- Millise ootusega klient siseneb?
- Milline kogemus tal tegelikult tekib?
- Kus tekib ootuse ja kogemuse vahe?
- Miks müük katkeb või jõuab lõpuni?
- Kas mõõdad üldse neid tegureid, mis loovad lojaalsust ja korduvostu?
Audit aitab mõista, miks tulemused on just sellised nagu nad on.
Loe lähemaltTeeninduskoolitus
Kas sul on olnud olukordi, kus koolitus tundub hea, aga päris muutus ei jõua igapäevasesse töösse?
Sageli ei ole probleem koolituses, vaid selles, et puudub selgus, mida ja miks on tegelikult vaja muuta.
Minu teeninduskoolitused algavad selle selguse loomisest.
Seejärel disainin koolituse, mis lähtub sinu ettevõtte päris olukorrast – kliendist, ootustest ja tänasest kogemusest.
Fookus ei ole “kõigel korraga”, vaid ühel konkreetsel arenduskohal, millel on reaalne mõju.
Tulemuseks ei ole lihtsalt hea koolituspäev, vaid:
- selgus, mida arendada
- kindlam ja teadlikum meeskond
- nähtav muutus igapäevases teeninduses
See on koolitus, mis on osa teadlikust kliendikogemuse arendamisest.
Loe lähemaltTeeninduse eduelamus
Kas sul on olnud olukordi, kus suund on justkui paigas, aga muutus päriselt ei käivitu?
Strateegia ei jää tavaliselt toppama seetõttu, et see oleks vale. Sageli jääb see toppama siis, kui inimesed ei jõua muutusega kaasa tulla või puudub keegi, kes hoiaks fookust elluviimisel.
Paberil tundub kõik selge, aga tegutsema hakates saabub reaalsus:
- eesmärk tundub liiga suur ja kauge
- igapäevane operatiivne töö võtab fookuse ära
- motivatsioon väsib enne, kui tulemused jõuavad kohale
Teeninduse arendamine ei ole sprint, vaid maraton. Suurt muutust ei joosta ühe korraga, vaid liigutakse edasi väikeste vahepunktide kaudu.
“Eduelamus” on praktiline rakendusfaas pärast teeninduse auditit.
Me ei alusta uue suure projektiga. Selle asemel valime auditist lähtuvalt ühe konkreetse koha klienditeekonnas ja viime selle päriselt ellu.
Loe lähemalt