Ma olen keskmisest suurem jooksuharrastaja või olgem ausad, jooksust on saanud minu viis hoida pea selge ja fookus paigas. Mida rohkem ma jooksen, seda rohkem näen kui sarnane on jooksuteekond teeninduse arendamisega. Mõlemad nõuavad distsipliini, teadlikke valikuid, järjepidevust, tiimi tuge ja otsust astuda ebamugavatesse olukordadesse.
Öeldakse, et head mõtted tulevad liikudes. Kui aju saab rohkem hapnikku, hakkavad ka need mõtted, mis enne olid poolikud või vastuseta, tasapisi selginema. Alati ei pruugi vastus tulla kohe pärast ühte jooksu, see võib kohale jõuda ka hiljem. Aga liikumine loob ruumi, kus asjad saavad settida ja lahendused kerkivad esile.
Olles korduvalt jooksurajal neid teemasid mõlgutanud, olen pannud kirja viis tegevust, mida kasutan nii jooksutrennis kui teistes eluvaldkondades ja mis on aidanud päriselt tulemusteni jõuda.
1. Tea oma “miksi”
Kui takistused tulevad, ei hoia sind rajal motivatsioon vaid distsipliin, mis tugineb tugevale põhjusele. Küsi endalt:
Kas ma suudan oma miksist rääkida nii lihtsalt, et ka mu vanaema saaks aru?
Mitte keerutades ja raskeid termineid kasutades. Lihtsate sõnadega ja lühidalt. Miks peab olema selge ja konkreetne.
Näide jooksust:
- Kui vihma sajab ja uni on magus, meenutan, miks ma seda teen, see on osa minu suuremast eesmärgist.
- Mina alustasin jooksmisega, sest soovisin 6 kuu pärast joosta poolmaratoni kindla ajaga ja mis veel olulisem – tunda end kogu distantsi vältel hästi. Nüüd on mul peas küpsemas uus eesmärk, mistõttu toimetan endiselt samade põhimõtete järgi.
Näide teenindusest:
Kui tööpäev on pingeline ja tehtud teenindusalased muudatused toovad esile rohkem väljakutseid, aitab “miks” meenutada:
- Miks ma soovin, et meie ettevõttes oleks erakordne teenindus, mida see pakub kliendile, meeskonnale, mulle juhina ja ettevõttele tervikuna.
Kui tead vastust küsimusele miks, leiad alati kuidas.
2. Treener ja tiim
Tulemused sünnivad rollide koosmõjus. Ühe inimese unistusest ja soovist jääb väheks, et viia teenindus järgmisele tasemele. Ka kõige tugevamal jooksjal on treener. Ja ka igal coach’il on mingil perioodil kõrval coach. Treeneb aitab näha seda, mida ise ei märka, sest isegi kõige teadlikum tegutseja vajab kõrvaltvaatajat.
Näide jooksust:
- Treener märkab tehnikavigu, mida ise nii ei näe
- Treeningkaaslane utsitab trenni ka siis, kui ise üldse ei viitsi
- Treener näeb potentsiaali ja aitab viia eduelamusteni
Näide teenindusest:
Teeninduses on “tiim” sinu kolleegid, juht ja vahel teised osakonnad. Teeninduskultuur ei ole ühe inimese nägemus, see on ettevõttesisene kokkulepe ja suund.
Selleks, et see toimiks, peavad kõik meeskonnaliikmed teadma:
- mis on ootused
- mis on plaan ja kuidas sinna suunas liikuda
- millal ja kuidas antakse tagasisidet
- kuidas toimub treenimine (praktilised tegevused)
3. Järjepidevus
Me tahame tulemusi kiiresti ja see kuulus lause “eile oleks juba pidanud parem olema”, kõlab paljudele tuttavalt. Aga teeninduse arendamine on pigem pikamaa jooks, mitte sprint. Inimesed annavad tihti alla enne, kui tulemused jõuavad nähtavale, sest muutused võtavad aega. Selleks, et päriselt midagi muutuks, pead tegema sama tegevust korduvalt ja igapäevaselt. Üks hommik või üks kord nädalas lihtsalt ei loo tulemust.
Teenindustulemus on väga paljude rutiinsete tegevuste tagajärg.
Järjepidevus toimib 80/20 põhimõtel:
- Kui 80% tegevustest on järjepidevad ja 20% mitte, pole hullu.
- Aga kui ainult 20% tegevusi on järjepidevad ja 80% jääb tegemata, siis tulemust ei tule. Sest rütm ja järjepidevus puudub.
Näide jooksust:
Poolmaratoniks treenides kordusid nädalast nädalasse samad asjad:
– taastav jooks
– fartlek
– harjutused
– pikk jooks
Ma tundsin küll, et pulss muutus madalamaks ja võhma tuli juurde, kuid päris tulemust nägin alles võistlustel, kus sain oma vormi päriselt proovile panna. Selleks pidin veetma tunde jooksurajal. Mul on endiselt päevi, mil tunnen eduelamusi ja päevi, mil tuleb tagasilööke. Aga just see, et ma lähen ikka uuesti ja uuesti, toob tulemuse.
Näide teenindusest:
Kui teenindavad inimesed, siis tasub meeles pidada, et sa ei tee inimestele vaid inimestega koos. Inimesed ei ole numbrid excelis ja one size fits all juhtimine kaugele ei vii. Tea oma inimeste teenindusalaseid tasemeid, tugevusi ja arengukohti. Tiimi arengut toetavad rutiinsed tegevused nagu:
- regulaarsed 1:1 vestlused
- regulaarne treenimine
- teenindusalased rollimängud
- testostude analüüs
- müügisaali praktikad
Kord aastas peetavad arenguvestlused on pigem “suud puhtaks rääkimise vestlused”. Tulemused tekivad siis, kui olemas on regulaarsus ja ettevõtte sisene kultuur, mis ei keskendu ainult kliendile nähtavale teenindusele, vaid ka sellele, kuidas me ettevõttes omavahel teenindame.
See tähendab järjepidevaid vestlusi, harjutamist ja praktikat.
Testost on suurepärane tagasiside tööriist, kui sellega päriselt töötada. Kui seda tehakse lihtsalt traditsiooni pärast, sest “alati on nii olnud”, ja sellele ei järgne ühtegi järeltegevust, jääb see vaid paberiks puhkeruumi stendil. Õppematerjaliks muutub see alles siis, kui sa kasutad saadud tagasisidet teadlikult tiimi arendamiseks.
4. Puhkus ehk oskus taastuda
Edu ei tule ainult pingutamisest.
Kui oled pidevalt “treeningu lainel“, ilma taastumiseta, väheneb sinu kohalolu kliendile. Selleks on vaja plaani ja nii iga töötajaga, kus tal on : taastav aeg treeningust (kus praktiseerib ja saab päriselt rakendada omas rütmis), treeningperiood (kus harjutab), koostegemine (kõik ühe eesmärgi nimel).
Näide jooksust:
- Puhkepäev ei ole laiskus, see on osa treeningust.
- Haige olles on parim trenn just see, mille sa jätad tegemata.
Näide teeninduses:
Kui oled pidevalt “treeningu lainel”, ilma ühegi taastava pausita, väheneb kohalolu ja siira emotsiooni pakkumine.
Igal tiimiliikmel võiks olla teadlik tsükkel:
- taastav aeg – kus ta saab praktiseerida omas rütmis
- treeningperiood – kus harjutatakse aktiivselt
- koostegemine – ühine fookus ja eesmärk
5. Ebamugavus
Ebamugavus on märk kasvust. Tehes asju samamoodi ja oodata teistsugust tulemust, on nagu bussijaamas rongi oodata, seda rongi ei tule. Uut moodi asjade tegemine on ebamugav, sest teekond pole sulel tuttav, sa ei pruugi kohe kõike osata.
Näide jooksust:
- Hommikul kell 7 vihmaga jooksma minna – kas see on mugav?
- Kas lõigutrenn peale tööpäeva on mugav?
- Kas võistlusel pingutada on mugav?
Näide teenindusest:
Ebamugav on:
- arengukohtade välja toomine
- aus tagasiside
- uute viiside proovimine
- ebameeldiva kliendi tagasisidega tegelemine
Mul on öeldud ühes ettevõttes, kus teenindust arendasin:
“Kui sina tuled ja teenindusest räägid, me kõik kuulame. Aga kui mina igapäevaselt räägin, ei oska ma seda nii edasi.”
See kõik on saanud alguse ebamugavusest ja rutiinsetest tegevustest. Tegemist on ühe teemaga, mida on korratud läbi erinevate nurkade. Enda ebamugavatesse olukordadesse panemine seni, kuni see muutub loomulikuks – just see toob tulemused.
Lõppkokkuvõttes on nii jooksmine kui teeninduse teekond täis tegevusi, taastumist, järjepidevust ja väikeseid samme, mis loovad suuri muutusi. Teeninduse tase ei kasva iseenesest, seda kasvatavad valikud, mida teeme iga päev nii endaga, oma tiimiga kui klientidega.
Kui need valikud on teadlikud ja järjepidevad võin sulle lubada, et tulevad ka tulemused!